Klaag graag

1 mei 2017

Joost Leopold

In Australië hebben ze het goed begrepen. Iedere kop koffie die niet voldoet aan de norm wordt klakkeloos teruggestuurd. Dit heeft ervoor gezorgd dat de koffiekwaliteit in het hele continent tot een hoger plan is getild.
Nederland heeft een echte klaagcultuur. We klagen over van alles, zelfs over het weer.
Waarom wordt er dan zo weinig over de koffie geklaagd?
De kop koffie lijkt altijd de dans te ontspringen wat niet geldt voor een glas wijn die muf smaakt of een te hard en droog gebakken biefstuk.
Waarom accepteren we een inferieur product terwijl we hoog van de toren blazen wanneer een ander product onder de maat is?
Ik hoor vaak van horecaondernemers dat ze nooit klachten krijgen over de koffie en bij navraag vertellen ze dat ze ook nooit complimenten krijgen.
Waarom men niet klaagt is een interessant vraagstuk. Is het onwetendheid over hoe het product hoort te zijn of maakt het hen echt niets uit?
Het kan interessante leermomenten opleveren wanneer de ondernemer vraagt aan de gast hóe de koffie heeft gesmaakt. Of vraagt of men geïnteresseerd is in een tweede kopje koffie. Of kijkt of de gast zijn kopje koffie wel helemaal opgedronken heeft. Een halfvolle kop is geen goed teken.
Ik weet als koffiekenner duidelijk te herkennen wanneer ik te maken heb met een ondermaatse koffie maar verbaas me er vaak over dat gasten diezelfde koffie, die slechts in 5 seconden is doorgelopen, met schijnbaar genot opdrinken.
Bij klachten wordt vaak uitvluchten gezocht: het ligt aan de apparatuur of de onderhoudsmonteur is net geweest. Een klacht is echter niet persé negatief en is een prachtig leermoment om het product te kunnen verbeteren.
Een horecaondernemer die per dag 100 complimenten krijgt en 1 klacht zal zich aan het eind van de dag deze klacht nog kunnen herinneren.
En zodra alle 100 klagenden ineens complimenten gaan geven weten we dat ons doel voor betere koffie in de horeca bereikt is.
Dus: laat ze klagen en durf te vragen!
Zo bouwen we aan een beter koffieklimaat in Nederland en voor je het weet kijkt Down Under met jaloerse blik naar ons kikkerlandje.

Door: Joost Leopold
Deze column is gepubliceerd in de Misset Horeca

De school

Locatie